Sprzedaż wielokanałowa w bankach

Jesz obiad, jedziesz samochodem, masz pilną sprawę do dokończenia w pracy. To właśnie idealny moment na telefon z twojego banku, który po przeprowadzeniu wielu analiz wybrał cię jako kandydata do wzięcia pożyczki lub zainwestowania twoich oszczędności.

Na czym polegały te analizy. 

Po pierwsze analiza kalendarza. 

Zbliżają się święta więc klienci biorą świąteczne pożyczki. Dzwonimy do naszych klientów aby wyrobić zaplanowany limit świątecznych pożyczek. „Bank: Dzień dobry nazywam się Ania, dzwonię z Twojego banki i mam dla Pana pożyczkę. Klient mówi: dziękuję ale ja pożyczki nie potrzebuję, chciałbym natomiast zainwestować swoje oszczędności. Myśli: to nie wejdą na moje konto i nie sprawdzą, że pożyczki nie potrzebuję?!? Bank: hmm, ja nie pomogę zainwestować oszczędności bo zajmuję się tylko pożyczką świąteczną, przekaże informacje.  Klient myśli: obiad mi wystygł."

Po drugie analiza kierunków wyznaczonych przez zarząd. 

Potrzebujemy depozytów to robimy wielką kampanię depozytową. Czy klienci chcą czy nie depozyty muszą znaleźć się. Tymczasem źle dopasowana baza generuje straty. Średnio jest to  6048 zł na pracownika call center przy 1890 rozmowach handlowych i koszcie rozmowy 3,33 zł.

Po trzecie analiza kanałów kontaktów. 

Jak oferujemy Ci coś przez telefon to nie dostaniesz tego w oddziale, jak przez internet to nie przez telefon. A czy klient jednokanałowo myśli i podejmuje decyzje? Czy może po informacji telefonicznej chciałby sprawdzić ofertę w internecie, a na końcu przyjść do oddziału i kupić.

Te nieco karykaturalne lecz niestety prawdziwe sytuacje zderzam z fascynującymi możliwościami robienia marketingu sprzedażowego w bankach gdzie jest to co prawdziwy marketer kocha najbardziej czyli DANE. Bank wie ile zarabiam, na co, kiedy w jakimi miejscu wydaję. Zna moją skłonność do wydatków na podróże, na święta, skłonność do ryzyka i inwestycji. Co prawda nie zna moich intencji zakupowych ale może wyciągnąć wnioski z danych i zaklasyfikować mnie do odpowiedniej grupy, a następnie sprawdzić czy jego analizy były trafne. Bank też może w bardzo prosty sposób sprawdzić moje intencje przez identyfikację, tego co robię na jego stronie www, a następnie zadzwonić z ofertą, która odpowiada temu co mnie tam interesowało.

Podczas kampanii ATLowcyh wstępuje spory wzrost ruchu na dedykowanych produktom stronach www lecz liczba leadów z tych stron nie odzwierciedla już tej skali wzrostu. Dlaczego tak się dzieje? Kampania marketingowa jest bodźcem pobudzającym nasze zainteresowanie. Np. chcielibyśmy zmienić bank, myślimy o tym od dawna ponieważ słyszymy o ciekawych ofertach lecz zrobienie tego kroku jest trudne. Kolejna kampania skłania nas do wejścia na strony www i sprawdzenia szczegółów oferty lecz w tym momencie nie podjęliśmy jeszcze decyzji. Brak decyzji to brak zapytania z formularza.

Kupujący nam ucieka trochę bardziej gotowy do zmiany banku lecz jeszcze nie na tyle aby podjąć działanie. Pewnie kolejna kampanii kolejnego banku wreszcie przeważy szalę i pchnie „naszego” klienta do decyzji. My możemy mieć poczucie zainwestowanych w konkurencje pieniędzy.

Ktoś odpowie, że banki tak działają i tak musi być. A tu się okazuję, że wcale nie, że płacenie za nieefektywne telefony denerwujące klientów, za kampanie reklamowe będące inwestycją w naszą konkurencję to nie wymóg rynku. Marketing w bankach możemy robić inteligentniej poprzez proces leadowych podążający za cyklem podejmowania decyzji przez klienta oraz sprzedaż wielokanałową z użyciem automatyzacji marketingu.

W wielu punktach spotykamy się z intencją klientów w oddziale, na stronie www, w dokonywanych transakcjach oraz w rozmowie telefonicznej. Zamiast starać się sprzedać już i natychmiast możemy tą informację wykorzystać do sprzedaży w przyszłości. Niezależnie, w którym punkcie spotykamy intencje klienta jeśli nie jest on już zdecydowany trzeba ją przełożyć na kanał internetowy bo ten jest najtańszy i bardzo mierzalny. Klient, który nie dokonał zakupu w oddziale lub przez telefon dostanie od nas mailem  zaproszenie do zapoznania się ze większą ilością informacji na www (np. pobranie opracowania). Jeśli z niej skorzysta, a następnie będzie sprawdzał tabelę opłat to będzie dla nas sygnał, że jest gotowy do zakupu i czas skontaktować się z nim telefonicznie.

Bank będzie sprzedawał i klienci będą zadowoleni. Badania firmy CAPCO zajmującej się doradztwem IT w branży finansowej pokazują, że wprowadzenie sprzedaży wielokanałowej znacząco zwiększa potencjał cross-selling. W niektórych przypadkach odsprzedaż w trakcie otwierania rachunku wzrasta o 130%. Skuteczność telemarketingu rośnie o 25%,  a zwiększona automatyzacja przyczynia się do poprawy uwierzytelniania oraz ogranicza potencjalne oszustwa. Spodziewany spadek pomyłek to 30%.

Często widzę jak bardzo marketing jest skupiony na ofercie i pricingu, a jak odpuszcza sobie proces
sprzedażowy, w którym tkwi olbrzymi potencjał wzrostu.